Сбор NPS для маркетингового агентства

NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. Чем он выше, тем выше шанс пролонгации клиента и расширения чека.
Ну и наоборот, чем ниже NPS, тем ниже шансы.

Про важность сбора говорить смысла не вижу, но скажу одно наблюдение:

Качество вашей работы (лиды, стоимость, количество) не равно высокий NPS

Бывает даже наоборот, при отличных показателях клиент не просто уходит, а потом еще остается недоволен.

Подавляющее большинство агентств считает, что клиент приходит к ним за одной конкретной целью – увеличить продажи.
Глобально – так и есть. Но локально ему часто бывает важно как с ним работаю: скорость ответа, компетенция аккаунт-менеджеров, тестирование гипотез, прозрачная отчетность, контроль KPI и прочее.

Так что если у вас показатель выполнение KPI по всем клиентам 80%, я вас расстрою – NPS у вас не 80%.

Этап 1: сбор NPS и обратной связи

Проще всего, сделать это через Google Form, потому что там есть функция автоматической передачи данных в Таблицы, что упрощает задачу по сбору.

Важно понимать, что клиенту всегда будет некогда заполнить форму. Даже такую простую, где надо просто ткнуть на число.

Мы собираем в среднем только у 50% клиентов. По моим наблюдениям, есть агентства где вообще 20-30%.

С сентября в форму был добавлен еще один вопрос “Как мы можем улучшить нашу работу?”.
Сильно на количество ответов это не повлияло, но добавило нам 5-7 сообщений от клиентов, которые подсветили проблемные места.

Этап 2: Заполнение таблицы

Как я уже писал, данные их Google Form подтягиваются в таблицы автоматически.
Далее аккаунт менеджер переносит их вручную на соседнюю вкладку:

Цветом отмечать их не нужно, но они делают это для себя – чтобы видеть общую картину по своим клиентам. Ну и в целом на планерках так проще находить проблемные места.

Список клиентов (слева) тоже разделен цветами, чтобы аккаунт-менеджер не путался и быстро находил клиентов в этом списке.

Так же, справа есть колонка “задачи на месяц” – туда мы выписываем задачи по каждому клиенту на этот месяц, чтобы увеличить NPS.
Берутся задачи либо из формы, либо (если клиент не указал проблему низкой оценки) из личного общения.

Ключевая задача у каждого аккаунт-менеджера такая: у всех, кто поставил 6 и ниже было обязательно узнать в чем проблема и как ее улучшить.

Этап 3: Сбор данных из таблицы

В стандартной форму NPS делит ваших клиентов на 3 группы:

• Промоутеры – 9 и выше баллов
• Критики – 6 и ниже баллов
• Нейтралы – от 7 до 9 включительно

Формула выглядит следующим образом:

(Промоутеры / Участников) – (Критики / Участники)

Чтобы не считать каждый раз ручками количество участников, в Таблицах можно поставить формулу, которая будет считать только тогда, когда ячейка будет заполнена:

=СЧЁТЕСЛИ(‘название листа‘!E2:E43;”<=6″)

В этом случае в диапазоне E2 – E43 будет заполнена ячейка с числом 6 и меньше, то она посчитается как 1. Будет заполнено 3, посчитается как 3 и.т.д.

Итоговая таблица получается такая:

Локальные показатели эффективности

На самом деле локальные показатели каждого отдельно взятого аккаунт-менеджера могут зависеть от множество факторов, по этому я бы не советовал ориентироваться на них в вакууме.

В любом случае, даже если один из ваших акаунтов показывает NPS в 100%, а остальные 20%, то особой роли это не играет. Всегда нужно ориентироваться на общий средний показатель, что с продажами, что с лояльностью.

Что делать с этими данными?

Уверен, что NPS есть множество применений и как минимум, вы обязаны знать показатель лояльности своих же клиентов.

Например, допродать что-то клиенту с NPS 10 сильно проще. И наоборот, почти невозможно что-то допродать клиенту с NPS 3.

Мы собираем NPS на постоянной основе только 5-й месяц и сейчас основная задача: выписывать проблемные места и решать их заранее, на уровне регламентов и правил внутри агентства.

Улучшение NPS у нас происходит следующим образом:

• Еженедельные планерки с аккаунт-менеджерами
• На первой же еженедельной планерке мы выявляем проблемные места: всех клиентов, кто поставил 6 и менее баллов
• Далее, по каждому из них выводим план действий на месяц, чтобы увеличить показатель
• Еженедельно сверяемся с планом и смотрим как идем

На мой взгляд, это самый простой способ работы по улучшению т.к. по закону Парето именно эти 20% дают вам 80% результата.