Воронка продаж

Нужна помощь в рекламе сайта?

Разработка и ведение рекламных кампаний в Яндекс Директ с гарантией результата по этой ссылке

Sales funnel — это и есть «воронка продаж», только по-английский.
Термин используют, чтобы описать принцип распределения покупателей по разным этапам взаимодействия. Рассматривается весь процесс, от первого контакта со знакомством и предложением до последнего. На данном этапе совершают сделку, приобретают товар. Воронка продаж позволит отслеживать количество клиентов на протяжении всего взаимодействия.

Другими словами, речь идёт о пути потребителей, которые те проходят с привлечения внимания до приобретения товаров или услуг.
Чаще всего воронки продаж изображаются в форме перевёрнутых пирамид или графиков. Верхняя часть отображает потенциальных покупателей на начальных этапах взаимодействия. Нижняя часть посвящена потребителям, которые уже оформили заказ на продукцию, реализуемую фирмой.

В стандартных воронках всего три этапа, которые показывают, в каком алгоритме совершают действия покупатели. Сделка точно пройдёт успешно, если и предыдущие этапы оказались удачными. При этом продавцу тоже необходимо реализовать несколько шагов, чтобы процесс завершился удачно. Первый — холодный звонок в адрес будущего клиента. Потом организуют встречу. Наконец, при грамотном подходе всё заканчивается покупкой.

Но стоит внимательнее проанализировать имеющийся алгоритм действий. Путь от первого до последнего шага проходит далеко не каждый потребитель. Многие клиенты вообще не соглашаются на личные встречи. Поэтому их часто меньше, чем звонков на первых этапах.
А другие покупатели, наоборот, с продавцом встречаются, но не хотят завершать сотрудничество покупкой. Поэтому в результате встреч больше, а продаже меньше.

Практика отличается от теории тем, что этапов взаимодействия гораздо больше, чем говорят. Воронка продаж может выглядеть по-разному в зависимости от конкретной фирмы и нюансов, связанных с заключением сделок.
Но всё равно рекомендуется изучить и общие принципы, чтобы понять, как и что работает. К низу модели всегда сужаются, а вверху они обычно самые широкие. Менеджер должен сделать всё возможное, чтобы появилась своеобразная труба. То есть, верх и низ должны быть почти равными. Тогда можно точно сказать, что покупку совершит максимальное число потенциальных клиентов. Именно с этой целью предпринимают свои действия маркетологи.

Конверсия воронок продаж: как рассчитать?

Проценты остаются единицами измерения, которые используются практически всеми. Но есть вариант и с дробями. Лучше рассмотреть пример, чтобы стало понятнее.

Конверсия воронок продаж рассчитывается по следующим формулам:
Сначала количество реальных покупателей делят на потенциальных. Результат этой операции умножают на 100%.

Какие показатели называют ключевыми для продаж и маркетинга?

Не стоит тратиться на рекламу, которая не даёт никаких эффектов и результатов. Тем более, если заявки откровенно сливаются. Этого легко избежать, если контролировать ключевые для данного направления показателя. Главное — внимательно изучать имеющуюся информацию, а затем выяснять сотрудников, продуктивность которого оставляет желать лучшего. Это упрощает выявление слабых мест и принятие решений.
Проведение расчётов на практике заслуживает отдельного внимания. Например, на протяжении последнего месяца в переговорах с компанией принимали участие две тысячи клиентов. Но до сделки удалось довести только двух из них.

Конверсию считают так:
(2/2000) * 100% = 0,1%.

Можно представить, что после увиденных результатов работу менеджеров продаж начали совершенствовать. Поэтому в другой раз было 2000 потенциальных клиентов, из которых реальными стали 200.
Теперь конверсия увеличивается до 10%, если использовать ту же самую формулу.
Определение конверсии для воронки продаж предполагает учёт только тех сделок, которые были завершены. Ведь, пока идут переговоры, нет гарантий, что всё пройдёт успешно.
Обычно формулы, описанной выше, хватает, чтобы определить конверсию для той или иной фирмы. Если этапов во взаимодействии достаточно много, результаты определяют по каждому из них.

Главное — помнить, что в воронку входит последовательность этапов. Начинается всё с первого знакомства, а заканчивается оформлением сделки. Чем дальше идёт процесс — тем меньше клиентов, воронка начинает сужаться со временем.
Возьмём в качестве примера компанию, которая реализует системы сигнализации для офисов. В компании работает сотрудник, которому удалось совершить 50 звонков. Но интерес к продукции проявляют только 10 человек. В офисе на личной встрече присутствуют 4. Трое согласились со сделкой, но оплату до конца внести смогли только двое.

Как увеличить продажи, что для этого учесть?

Покупателей становится всё меньше по мере того, как взаимодействие с ними переходит на новые этапы. Конверсию по этапам легко подсчитать после определения того, насколько сужается воронка. Для решения вопроса можно пользоваться той же формулой, которая уже была описана ранее.

Чтобы определить конверсию продаж отдельно для каждого из этапов, можно опираться на следующие инструкции:

  • Анализ работы продавцов. Кто-то уже наладил правильное взаимодействие с клиентами, а кому-то требуется дополнительная мотивация, обучающие программы.
  • Исследование по каналам продаж. К примеру, часто онлайн-магазины становятся более успешными по сравнению с обычными торговыми точками.
  • Расчёт конверсии для конкретного вида продукции. Надо понять, в каких ситуациях спрос увеличивается, а к каким позициям интерес вообще отсутствует.
  • Анализ по расположению. Часто случается так, что в одной из точек клиентов много, а в других недостаточно.

Конверсия для воронки продаж в системе CRM

CRM системы нужны, чтобы было проще рассчитывать конверсию в воронке продаж. Не требуется тратить время на то, чтобы разобраться со сложными подсчётами и формулами. В системе информация анализируется автоматически. Остаётся только изучить отчёты. Например, с диаграммами.

CRM-система удобна тем, что предоставляет детализированную информацию относительно того, что происходит с воронкой продаж. Например, можно изучать результаты сделок не целого отдела, а по конкретным продавцам. Либо можно выставлять источники покупателей, с учётом которых проводится работа. Система позволяет наглядно увидеть результаты каждого из продавцов. Становится проще определить, какой рекламный канал оказался самым эффективным.

На какие показатели конверсии стоит обратить внимание?

Конверсия за клики на рекламных объявлениях
Если изучить этот показатель, можно увидеть, насколько вообще целесообразен данный инструмент с экономической точки зрения. Ещё используют обозначение CTR (click-through rate). Лучше отслеживать цифры сразу после того, как запущена рекламная кампания в интернете.

Это касается случаев, когда используют:

  • Таргетированную рекламу через социальные сети.
  • Баннерную рекламу на разных площадках.
  • Контекстную рекламу.

Конверсия за клик — важный параметр, который позволяет быстро понять, стоит ли вообще обращаться к подобным каналам в будущем. Но здесь есть свои нюансы. Деньги точно будут уходить впустую, если клики по объявлениям не будут целевыми.

Потери по финансам будут значительными, если кто-либо из сотрудников допустит ошибку, это касается и партнёров из аутсорсинговой фирмы. Неправильное оформление рекламных баннеров и самих объявлений приводит к негативным последствиям, даже при малейших отклонениях.
Конверсия, связанная с заявками

В случае с официальным сайтом компании этот параметр тоже становится одним из самых важных. Руководство просто потеряет трафик, если не будет уделять направлению должного внимания.
Требуется сделать так, чтобы конверсия в воронке продаж постоянно увеличивалась. При реализации дорогостоящих товаров подходящим признаётся уровень в 2-8%. Но он увеличивается до 30-40%, когда речь идёт о среднем ценовом сегменте. «Яндекс. Метрика» — пример сервиса, с помощью которого можно отслеживать покупательскую активность. Это упрощает ликвидацию причин уходов с сайта, либо отказа от совершения сделок.

Конверсия в отделе продаж

Этот фактор не уступает остальным по своей важности. Руководитель должен определять, эффективно ли подчинённые выполняют свою работу. Если у продавцов отсутствуют умения или навыки, они с большой вероятностью не заставят покупателей закончить сделку.
Рекомендуется разработать для продаж отдельные скрипты. Они позволяют отслеживать конверсию каждого из сотрудников как до введения программы, так и после этого момента. Отдельно ведут записи бесед, а потом анализируют процесс и результаты.
Чем легче потребители проходят путь от первого контакта до покупки — тем лучше. Иначе конкурирующие фирмы получат больше сделок. Тем более, если они совершенствуют свою работу в этом направлении. Надо побеждать другие компании, проводя соответствующую работу.

Конверсия по повторным покупкам

Фактор актуален далеко не для каждой из фирм. Но есть множество направлений, где соответствующие цифры становятся приоритетными. Чтобы сё стало более наглядным, можно рассмотреть один из актуальных примеров.
Бутик, где продают элитную парфюмерию потратил 800 рублей на интернет-рекламу. В результате интерес к продукции проявил один покупатель. Он купил дезодорант на 300 рублей, а ему ещё подарили пробник парфюма за 200 рублей. В результате компания получила прибыль в 100 рублей. Легко понять, что расходы на рекламу не окупают себя.

Но на практике редко всё бывает таким однозначным. LTV (customer lifetime value) — один из показателей, которые надо учитывать. Это по-другому жизненный цикл покупателя. На его основании можно определить, какой интерес посетители или покупатели проявляют к конкретной продукции. В примере выше считается, что руководство поступило правильно. Покупатель остался довольным, велика вероятность повторной сделки. И того, что для данной косметической фирмы он станет постоянным.

Почему так важно анализировать конверсию в воронках продаж?

Не важно, о каком из этапов взаимодействия идёт речь. На каждом из них можно узнать, какой оказалась конверсия в тот или иной момент времени. Но для чего и как использовать полученные сведения? И на этот вопрос найдётся свой ответ.
Определение будущей прибыли. Это необходимо в любой из сфер деятельности. Если заранее понимать хотя бы примерный уровень доходов — будет проще выбирать вектора развития для фирмы.
Анализ воронок продаж. В результате определяется направление трафика, где конверсия максимальная. Сведения легко использовать, чтобы отказаться от площадок, дающих слабый эффект. Бывает и так, что потенциальные покупатели совершают большое количество переходов. Но общее число сделок не увеличивается.

Определение расходов в соответствующем направлении. Например, за 7 дней компания продаёт 5 холодильников. А нужно, чтобы за то же время уходило минимум 25 единиц товара. Например, согласно имеющейся конверсии для продажи 5 холодильников совершается 50 звонков. Значит, чтобы купили 25 единиц техники, количество холодных звонков увеличивают до 250. Соответствующим образом ставятся задачи перед продавцами. Иногда требуется увеличить количество подчинённых. Нужно минимум 5 менеджеров, каждый из которых совершает по 50 звонков.

Определение общей эффективности нововведений, которые зафиксированы ранее. Исходные параметры упрощают понимание того, стоит ли продолжать двигаться в том или ином направлении. Увеличение воронок продаж становится заметным сразу. Например, после разработки и внедрения эффективных скриптов, улучшения работы интернет-магазина, усовершенствование воронок продаж. Если всё так — значит, работа проведена без ошибок.

В процессе продаж будет легче устранить недочёты. Например, часто выясняется, что покупатели уходят во время холодных звонков. Поэтому требуется разработать эффективный скрипт, обучить сотрудника. Главное — заранее выяснить, какой именно этап или элемент доставляет проблемы.

Создание эффективной воронки продаж: моменты, имеющие значение

Эффективный маркетинговый план необходим любой компании, без него грамотно построить воронку продаж не получится. Необходимо проводить тщательный анализ по целевой аудитории и изучать сильные, слабые стороны компании. То же самое касается товара. Потом разрабатывают УТП. При создании воронок продаж рекомендуется опираться на определённые принципы, которые будут описаны далее.

Создание уникального торгового предложения.

Качественное торговое предложение сразу даст понять потребителю, почему именно он должен выбрать данную компанию и товар, который она предлагает. В настоящее время недостаточно одних лозунгов с обещаниями низких цен и высокого качества. Нужно рассказать о конкретных преимуществах продукции и показать, насколько ценным может быть именно конкретное предложение.

Конкретика вообще важна при взаимодействиях с клиентам. Нужно предлагать конкретные выгодные цены и фиксированные скидки. Обычно покупателям обещают вернуть деньги, если они найдут такие же товары, но с более низкими ценами. Отдельное внимание обращают на программу лояльности.
Чем полнее используются особенности реализуемых товаров — тем лучше. Нужно объяснить, по каким причинам конкретная компания лучше остальных. Только в этом случае появляется преимущество по сравнению с клиентами.

Работа с холодными клиентами.
Обычно для этого внедряют разные эффективные рекламные кампании. Либо собираются заявки с сайта или холодные звонки. Важным становится сегментирование ЦА. CRM-система особенно полезна для интернет-магазинов, поскольку по максимуму упрощает процесс.

Формирование интереса покупателей.
Покупателю нужно сказать точно, какие преимущества товара он получает. Иначе законченной сделки можно не ждать. Необходимо, чтобы у руководителя была база с холодными контактами, состоящая только из целевой аудитории. Важно уделять внимание формированию уникальных торговых предложений. При грамотном решении всех вопросов внимание клиента удержится в нужной точке. Иначе упор делают на другие методы. Например, разрабатывают маркетинговый план, используют другую PR-стратегию.

Правильная работа с возражениями.
Надо проанализировать, с чем менеджеры сталкиваются чаще всего на практике. Например, клиентам не нравится неясная польза продукции, проблемы с получением услуг, низкое качество или высокие цены. Стоит проработать ответы на каждый из этих факторов.

Возражения легко прорабатывать на любом этапе — как при холодных звонках, так и после совершения встречи. Альтернативное предложение в автоматической воронке продаж тоже помогает исправить ситуации. Осторожно стоит относиться к агрессивному маркетингу и активному переубеждению клиентов.

Закрытие сделок.
По этому моменту определяется, какой будет конверсия. Главное — чтобы все продавцы работали эффективно, а имеющееся торговое предложение было по-настоящему уникальным. Отдельное внимание уделяют покупателям, которые уходят. Сайты и специальные сервисы помогают их вернуть.
Например, посетитель открывает интернет-магазин и кладёт товары в корзину, но от дальнейших действий отказывается. Лучше предложить дополнительную скидку и использовать другие виды напоминаний. Например, ретаргетинг, повторное отправление электронных писем на указанный адрес.

Итоговый анализ.
Это помогает увидеть эффективность текущей воронки продаж. При обнаружении любых недочётов последние стремятся устранить как можно быстрее. Главное — обнаружить этапы, на которых покупатели уходят. Потом эти же направления совершенствуют. Надо понять причину недовольства клиентов, а потом повысить конкурентоспособность. Уделяют внимание качеству торговых предложений, ведь иначе потребности заинтересованных лиц не получится удовлетворить в полной мере.

Повышение конверсии.
Главное — чтобы как можно больше клиентов из потенциальных становилось реальными. Для этого разрабатывают целые методы работы, убеждения.
Например, чат с онлайн-консультантом, бесплатная доставка, разные акционные предложения помогают увеличить конверсию, когда речь идёт об интернет-магазинах. Помогает создание уникального образа сайта, использование дополнительных сил поддержки при покупках. Нужно использовать эффективные скрипты даже когда проводятся холодные звонки. Отдельное внимание уделяют возражениям.

 Блог о Яндекс Директ