Этапы воронки продаж

Нужна помощь в рекламе сайта?

Разработка и ведение рекламных кампаний в Яндекс Директ с гарантией результата по этой ссылке

Воронка – это эффективный инструмент как для компаний B2B, так и для В2С. При помощи данного инструмента можно отследить весь путь – от знакомства с продуктом до заключения сделки. Понятно, что делают покупку не все, многие просто интересуются. Воронка покажет те шаги, где отсеивается большинство аудитории. Воронка требует правильной настройки и анализа, иначе данные, которые будут получены, окажутся либо бесполезными, либо вредными для бизнеса.

Что такое воронка?

Воронка – маркетинговая модель, которая описывает, как движется среднестатистический потребитель от первого знакомства с продуктом до его приобретения.

В настоящее время в условиях превалирования предложения над спросом, методы привлечения аудитории напрямую работают не так эффективно, а потому необходимо воздействовать на потенциальных покупателей более тонко и ненавязчиво. Построение и грамотный анализ воронки на каждой стадии делают такое воздействие возможным, позволяя подстроиться под потребности ЦА.

Перед покупкой человек проходит через 4 стадии готовности:

  • Сначала продавец завладевает его вниманием (с помощью различных рекламных инструментов).
  • Затем заинтересовывает конкретным товаром/услугой (раскрывая содержание рекламного обращения).
  • За этим следует возникновение у человека желания принять предложение продавца.
  • Потенциальный покупатель совершает определенные действия, чтобы приобрести товар/услугу (посещает сайт, связывается с менеджером, идет в магазин). 

Такой человек практически готов к покупке, нужно лишь обработать его до конца и закрыть сделку.

Для чего нужна воронка?

Что можно сделать при помощи воронки:

  • Провести анализ, насколько эффективен процесс.
  • Понять, почему не удается довести целевую аудиторию до покупки.
  • Увидеть, где ошибаются менеджеры, и помочь им исправить их ошибки.

Виды

Воронка – это прикладной инструмент, разрабатывать который нужно для каждого бизнеса отдельно. Кроме того, в ходе выстраивания воронки всегда требуется ее корректировка, создание идеальной схемы с первого раза невозможно. Все данные нуждаются в тщательной проверке.

Различают ключевые типы:

  • «От привлечения до закрытия сделки» – позволяет проследить этапы привлечения внимания и интереса аудитории, ее потребности, формирования их заинтересованности, предварительной проработки и непосредственно сделки.
  • «Только продажи» – такая воронка позволяет проанализировать финальный этап. Она может включать как количественные, так и качественные показатели. К примеру, можно подсчитывать конверсию или оценивать эффективность деятельности маркетологов на том или ином этапе.
  • «Сервис» – помогает провести анализ не только этапа сделки, но и постпродажного обслуживания (доставка, гарантия, сборка и т. д.).
  • «Кросс и дополнительные продажи» – такая воронка включает еще один этап пересекающихся и дополнительных продаж (сопутствующих товаров, расходных материалов, сервисных услуг).

Не существует универсальной воронки для различных форм бизнеса. Какой она будет, зависит от продаваемого товара/услуги, техники работы, каналов сбыта, масштабов компании.

Для сегмента B2B возможно выстраивание следующей воронки:

  • Холодные звонки – предоставление потенциальным покупателям информации о товаре/услуге.
  • Презентация – конкретизация выбора покупателя.
  • Коммерческое предложение – выражение готовности купить товар/услугу.
  • Договор и выставление счета – заключение сделки.
  • Оплата и отгрузка – завершение.
  • Последующая покупка – дополнительная прибыль.

Если ЦА компании являются обычные потребители и ей не с кем конкурировать, то цепочка значительно короче: информирование ЦА – посещение им офлайн или онлайн магазина – покупка. Чтобы провести онлайн-сделку, требуется большее количество этапов в воронке.

Последовательность воронки

Необходимо отметить, что бизнес-процессы и шаги воронки не являются идентичными. Цепочка воронки может быть выстроена иначе, чем бизнес-процесс.

Процесс продажи в бизнесе может быть сложным и разветвленным, особенно если ЦА являются не конечные потребители, а, к примеру, оптовые компании или производители. Аналогично и со сложными товарами/услугами, реализуемыми по схеме В2С (к примеру, страховыми программами, кредитами, недвижимостью и т. п.). В таких случаях не обойтись без субпроцессов, за которые ответственен не отдел, а другие подразделения фирмы. Это может быть разработка персональных проектов и предложений, составление договоров с особыми условиями, согласование ставок и т.д. При этом в состав воронки субпроцессы не включаются, чтобы она не была непонятной.

Читайте так же:   Реклама в Telegram: сервисы + советы

Процесс включает 4 основные этапа:

  • Формирование трафика – Leads generation.
  • Работа с покупателем до появления у него готовности совершить покупку – Leads development.
  • Проведение сделки – Leads converstion.
  • Отгрузка или выдача купленного товара, оказание услуги – Client fulfillment.

На каждом из этих этапов специалист по продажам целенаправленно обрабатывает лид заинтересованных покупателей путем совершения определенного набора действий. Задача его – заинтересовать потенциального покупателя в продукте, сделать ему коммерческое предложение, обозначив цену, согласовать все нюансы сделки и провести ее.

На протяжении всех этапов действия менеджера должны быть направлены на выполнение одной цели – приближение потребителя к совершению сделки. Цепочка по продвижению ЦА к покупке товара/услуги может включать различное количество этапов, которое зависит от сложности представляемого предложения.

Как составить воронку?

Прежде чем начать формировать воронку, необходимо изучить, провести анализ и прорисовать бизнес-процессы в своей фирме. Нужно расписать, что конкретно делают специалисты каждый день при продаже продукта. Самые важные действия и должны составить основу воронки. Набор этапов для различных сфер деятельности отличается. Тем не менее существуют общие для всех и специфические элементы.

При наличии у клиента потребности в дополнительных услугах можно выстроить воронку пересекающихся и дополнительных продаж. К дополнительным товарам и услугам относится техническая поддержка, доработки за отдельную плату, интеграция ПО со сторонними сайтами, обучение руководителей и сотрудников на платной основе.

Универсальный шаблон для выстраивания воронки:

1 этап. Составление уникального торгового предложения под конкретный сегмент целевой аудитории.

2 этапПроведение рекламной кампании в Сети (размещение на сайте или в блоге, лендинг, рассылка информации, создание рекламных баннеров).

3 этап. Первое касание с потенциальны клиентом – звонок, встреча, презентация.

4 этап. Склонение клиента к покупке, работа с возражениями (проведение переговоров, видеовстреч, предоставление отзывов, кейсов, сертификатов).

5 этапПроведение сделки, заказ услуги.

6 этап.Постпродажное обслуживание, повышение лояльности клиента.

Рекомендуется выстраивать воронку не только для основных продаж, желателен также расчет других показателей:

  • Для каждого региона в отдельности.
  • Для каналов рекламы.
  • Для различных сегментов аудитории.
  • Для отдельных продуктов.
  • Для каждого специалиста.

Ошибки построения воронки

Наиболее часто допускаемые ошибки при создании воронки:

1. Определение этапов воронки с точки зрения специалиста. К примеру, составление коммерческого предложения; звонок клиенту;ожидание ответа клиента; ожидание оплаты заказа.

Формально такая воронка правильная. Но такие названия этапов фокусируют внимание менеджера на действиях, совершаемых им. При этом он не анализирует, какие решения принимаются клиентом. А реальные результаты – это действия клиента, а не менеджера. Устранить эту ошибку легко – достаточно выстроить воронку с точки зрения видения процесса продаж потребителями. В таком случае можно отследить, как перемещается клиент по этапам, поскольку перемещение карточек сделок по воронке будет наглядно отражать этот процесс.

2. Включение в воронку этапов – кладбищ сделок. Кладбище сделок – это этап, включающий все сделки с неопределенным статусом. Под этим подразумевается:общение с клиентом отложено; клиент в раздумьях относительно необходимости совершения покупки;ожидается ответ клиента; в данный момент предложение для клиента неактуально. Специалисты всегда относят к этому этапу сделки с непонятными моментами, которые они не знают, как завершить. Поэтому кладбище все время увеличивается, такие сделки никто не ведет.

Исправление этой ошибки простое – при построении воронки не нужно включать в нее такие шаги. А при появлении сделок с неопределенным статусом их нужно закрывать как нереализованные.

3. Включение в воронку сделок без задач. Задача – это инструмент для напоминания менеджеру в нужное время о необходимых действиях со сделкой. К примеру, задача может быть такой: «20 августа позвонить клиенту и предложить бесплатную диагностику водонагревателя». 

Забыть о такой сделке невозможно. Система уведомит специалиста о задаче. И он просто выполнит ее. В результате эффективность работы возрастает, клиент становится более лояльным, сделка движется к этапу оплаты. Если же по сделке не создано задач, то сотрудник ее не видит. И сам искать ее тоже не будет, поскольку у него очень много других сделок в воронке.

Читайте так же:   Качество или количество входящих заявок?

4. Ведение заведомо «мертвых» сделок. Нередко бывает, что специалист регулярно напоминает о себе клиенту – каждую неделю или две. При этом результат звонков нулевой на протяжении 6 месяцев! 

Менеджеру недостаточно иметь хорошую воронку. Ему необходим регламент с четко прописанными принципами работы. Один из них – отказаться от звонков клиентам, 3 раза подряд уклонившимся от перехода к следующему этапу покупки. Следование этому принципу позволяет очистить воронку от «мертвых» сделок и, как следствие, сгенерировать для отдела больше новых перспективных заявок.

5. Отсутствие контроля руководства над потоком с помощью воронки.

Количество этапов в воронке не имеет значения – каждый из них необходимо рассматривать в отдельности как цех, и при этом понимать, что происходит с сознанием клиента в конкретном цехе. После попадания клиента в следующий цех менеджеры должны снова поработать с его сознанием и вызвать у него желание двигаться дальше. Задача руководителя – пользоваться воронкой как метрическим инструментом, ведь она позволяет в любое время посмотреть, сколько человек находится на том или ином этапе.

7 срезов для анализа воронки

Для того чтобы понять, где слабые места в отделе и составить план его развития, нужно построить воронку и проанализировать движение по ней каждого потенциального покупателя. Для автоматического построения отчетов важно провести настройку CRM.

Если вы решили серьезно взяться за развитие отдела, начните с построения воронки. Определите шаги, например, холодный звонок, презентация, отправка коммерческого предложения, выставление счета, оплата.

Но для полноценного контроля за бизнес-процессом этого будет недостаточно. Воронка показывает общую картину. Но этих данных недостаточно для ответа на такой вопрос: «Какие конкретно усилия приведут к увеличению?». Поэтому руководитель отдела должен уметь работать с ней в нескольких разрезах.

  1. По новым клиентам. Этот разрез дает понимание, как именно обстоят дела с продажами новым клиентам. Вы легко отследите конверсию между этапами, замерите их длину, увидите проблемные области. А поработав над сложными этапами с менеджерами сможете увеличить объем.
  2. По текущим клиентам. Эта воронка позволит вам сделать то же самое, что и предыдущая. Кроме того, с ее помощью вы сможете контролировать вторую, третью и следующие покупки.
  3. По каналам. Изучайте, какие из них самые эффективные и приносят вам наибольшее количество потенциальных покупателей – холодные звонки, email-рассылка, чат-боты, наружная реклама, конференции, вебинары и т.д.
  4. По продуктам. Анализируйте, какие продукты продаются лучше/хуже. Какой комплект товаров пользуется популярностью, что обычно покупают вместе с конкретным товаром. Такой мониторинг позволит сказать, какой продукт продается с большей конверсией. Как следствие, вы повысите эффективность за счет построения оптимальной продуктовой линейки.
  5. По целевой аудитории. Смотрите, кто ваши покупатели: пол, возраст, семейное положение, сфера деятельности и т.д. Возможно, гораздо эффективнее будет сосредоточиться на конкретной нише и не тратить ресурсы на менее прибыльные.
  6. По региону. Исследуйте, в каких регионах ваши продажи идут лучше и задумайтесь почему. Увеличивайте усилия в этом направлении, и параллельно пересматривайте свою маркетинговую стратегию в регионах, где ваш товар продается плохо.
  7. По сотрудникам. Это важно делать, чтобы понимать, на каких этапах вашим сотрудникам не хватает знаний, опыта, навыков. Такая воронка поможет составить программу обучения менеджеров в соответствии с выявленными проблемами.

В каждой анализируйте:

  • Вход в воронку.
  • Результаты на выходе.
  • Общую конверсию.
  • Конверсию между этапами.
  • Длину воронки.
  • Длину каждого этапа воронки.

Все эти данные помогут вычислить, на каком этапе вы теряете аудиторию, покажут, в каком месте нужно изменить бизнес-процессы, чтобы прибыль начала расти.

Автоворонка

Автоворонка – это технология в маркетинге, позволяющая использовать инструменты автоматизации для выстраивания пути клиента от знакомства с брендом до регулярных покупок.

В этом процессе не участвуют люди – ни специалисты, ни менеджеры, ни те, кто занимается PR. Преимущество автоматической воронки в том, что разработка ее требуется всего один раз, впоследствии необходима лишь редкая подпитка рекламным бюджетом и лид-магнитами. Такая воронка обеспечивает неиссякаемый поток лояльных покупателей.

Читайте так же:   Директолог: кто такой и сколько он зарабатывает?

Лучший способ привлечения внимания потребителя – предложить ему бесплатный пробный образец продукта. Разместить его можно на специальной веб-странице – лид-магните. Продуктом может быть книга, полезная статья, информация образовательного характера, карта, исследование, чек-лист и т. д. Задача пробного образца – частичное решение проблемы потенциального клиента и формирование доверия к бренду. В этом случае информация подталкивает к дальнейшему взаимодействию.

Прежде чем создавать лид-магнит, необходимо проанализировать целевую аудиторию и поделить ее на сегменты. Также нужно сделать портрет потенциального покупателя и понять, какую проблему он хочет решить с помощью вашего продукта. Возможно, будет целесообразным создание различных пробных продуктов для разных сегментов аудитории.

Каковы преимущества и недостатки автоворонки?

Автоматическая воронка – крайне эффективный инструмент для развития бизнеса в сети. Прежде всего, потому что веб-сайты и рекламные площадки предоставляют очень много технических возможностей. Если аудитория плохо восприняла одно рекламное объявление, можно в короткие сроки сделать другое, отработать возражение. Сделать то же самое с уличным баннером, к примеру, не получится.

Но есть у автоворонки и недостатки. Один из них – исключение из пути клиента к покупке живых людей. В России такая концепция не всегда осуществима по причине трудностей с автоматизацией платежей. Далеко не все потребители готовы вносить предоплату в полном размере, приобретая одежду в интернет-магазине. Большинство хочет оплачивать покупку после примерки. Кроме того, нередко принятие решений клиентом носит непоследовательный характер. И если он согласился с первым этапом воронки, это не гарантирует переход его к следующему. Поэтому менеджер по продажам все же должен участвовать в процессе.

Сервисы для построения автоматической воронки

Сервисы, позволяющие создавать полноценные воронки в Интернете, со всеми необходимыми инструментами для выстраивания пути клиента:

Clickfunnels.com Этот сервис самый популярный за рубежом. Преимущества его в том, что он предоставляет контент высокого качества, а недостаток – дороговизна. Полный функционал стоит немалых денег.

AutoFunnels.PRO Это самый мощный сервис, создающий автоворонки. Имеется адаптация для стран СНГ, встроенные атомы и функции, возможность интеграций. Можно использовать готовые шаблоны, разработанные для различных сфер бизнеса и компаний.

Intercom.com Эта платформа на английском языке предлагает контактировать компании с клиентом не только традиционным способом – через сайт и электронную почту, но и в мобильном приложении. Кроме того, возможно создание специальных руководств для новичков для моментального запуска их в воронку.

При создании воронки нужно всегда учитывать особенности сферы бизнеса. Обязательно необходим анализ и сегментация целевой аудитории, выявление ее проблем. Это помогает создавать уникальные торговые предложения, от которых клиент не сможет отказаться.

Что такое лидогенерация? | Лучшие CRM-системы  | Что такое контекстная реклама? | Как получить лиды в сегменте B2B? | Как получить и отслеживать лиды? | По каким показателям выбирать CRM систему? | Каналы для получения лидов | Маркетинговая воронка | Идеальная воронка | | Воронка маркетинга | Идеальная воронка
Какой бюджет нужен на таргетированную рекламу в Facebook и Instagram? | Политика конфиденциальности и обработки данных пользователя | Расчет конверсии воронки | Что такое маркетинг? | Лучшая CRM для работы с воронкой | | Система | Маркетинг | Воронка Марии Солодар | Воронка в AMO CRM | Воронка в Битрикс 24 | Воронка для товаров и услуг | Правильная воронка | Лучшая воронка | Скачать шаблон: воронка и маркетинг | Клиент и воронка | Курс: правильная воронка | Воронка через чат-бот | Автоматическая воронка | Продать воронку | Построить воронку | Заказать воронку | Посмотреть воронку | Как оценить воронку | Курс: как построить правильную воронку | Создать идеальную воронку | Оптимизировать вашу воронку | Как построить бесплатно воронку | Посмотреть воронку конкурентов | Как оценить воронку конкурента | Построить свою идеальную воронку | Почему ты не можешь построить правильную воронку? | Какие этапы можно добавить в воронку? | Сделать воронку, которая будет продавать | Сделаем вашу воронку вместе | Добавить эти этапы в вашу воронку | Правильно добавить этапы | Сделать красивую воронку и и конверсионные этапы | Посмотреть воронку Марии Солодар | Посмотреть воронку In-scale и ее этапы | Открыть воронку и редактировать этапы |

 Блог о Яндекс Директ
Добавить комментарий