Какую CRM выбрать?

Настраиваешь Директ, но хочешь зарабатывать больше?

Запись на бесплатную диагностическую консультацию по этой ссылке

Внедрение CRM в работу своего бизнеса – это возможность вкладывать меньше усилий в рабочий процесс, чтобы получить лучший результат за счет автоматизации. Правильно выбранная CRM упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, которая помогает избавиться от ежедневной рутины и направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Есть немало хорошо работающих и функциональных CRM-систем, среди которых важно найти именно ту, которая подходит под ваши цели. 

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или все вместе взятые.

Стоит учитывать, что на рынке есть много предложений – от крупных и многозадачных до узкоспециализированных. Есть четыре главных критерия оценки, основываясь на которых можно выбрать CRM.

Назначение CRM

Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу.

Продажи

В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или звонки.

Собрать все заявки от клиентов с сайта можно в одном месте. Есть система напоминаний, поэтому ни одна заявка не потеряется. Благодаря автоматизированной возможности, вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи.

Маркетинг

Маркетолог нуждается в качественной аналитике. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять эффективность рекламных каналов, рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.

Клиентское обслуживание

CRM используется как система обработки обращений клиентов. Например, в ней можно вести запись клиентов на прием, формировать заявки на доставку и так далее. Сервисы также могут отправлять напоминания и уведомления пользователям. А это в свою очередь сокращает нагрузку на административный персонал.

Основные характеристики CRM

Когда вы определились с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM.

Простой интерфейс

Главной функцией является облегчение работы. Использование программы должно быть простым, быстрым и понятным.

Безопасность

CRM — это база клиентов, рекламных активностей, аналитики. Важно следить за тем, чтобы такая информация не попала к посторонним людям, конкурентам или попросту не была стерта из-за системной ошибки.

История редактирования

История редактирования – это активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.

Изменение функционала

Важно, чтобы сотрудник или руководитель имел возможность без чьей-либо помощи настроить доступ, изменить интерфейс, выбрать формат отчетов, а также выбрать другие параметры. Например, в «Мегаплане» есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в «Битрикс24» — каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.

Интеграция со сторонними сервисами

CRM должна быстро экспортировать данные с вашего сайта или приложения – добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки. Именно для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.

Уровни обработки информации

Следующим критерием при выборе CRM-системы является определение основных задач, которые она должна выполнять. Есть четыре уровня обработки информации. 

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Операционная CRM

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок — регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

Аналитическая CRM

Такой вид системы не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

Коллаборационная CRM

Это сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. 

Комбинированная CRM

Этот вариант включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем. Это комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где играет роль и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

Специализация

Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, — это специализация, по которой CRM делятся на три вида.

  1. Универсальные и многозадачные. К ним относятся самые популярные сервисы — Битрикс24, Мегаплан и AmoCRM. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.
  2. Встроенные специализированные. Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.
  3. Отраслевые. CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. 

При выборе CRM-системы следует опираться в первую очередь на ее функциональные возможности и их необходимость при введении конкретного бизнеса. Если набор возможностей программы соответствует всем требованиям и стратегии бизнеса, то выбор данной системы будет оптимальным.

Следует обращать внимание на то, может ли интегрироваться CRM в применяемую корпоративную информационную систему, существует ли возможность тонкой настройки и последующей доработки, ориентируясь на нужды бизнеса. Немаловажное значение имеют соотношение технических возможностей системы и стоимость ее использования, которая включает затраты как на приобретение лицензии, так и на внедрение CRM-технологий с возможной настройкой и сопровождением.

Есть два основных типа CRM:

  • Использование облака.
  • Размещение на собственном сервере.

Первый тип предполагает размещение самой системы на сервере поставщика, доступ к CRM обеспечивается в режиме онлайн через браузер или программу/приложение. Но здесь нет возможности изменения кода продукта (в большинстве случаев доступны настройка прав доступа, интеграция внешних систем, настройка отчетов и изменение оформления), тонкой настройки системы, необходимость наличия постоянного интернет-соединения. Но при этом нет необходимости в собственном сервере, постоянном обновлении системы, а также, как правило, меньшая цена.

Второй тип – «коробочная версия» — предполагает размещение продуктов программы на собственном сервере со всеми возможностями использования, в том числе и изменением программного кода (в предоставленных поставщиком продукта рамках). Однако стоимость такого размещения и обслуживания на порядок выше, что определяет использование «коробочных» версий крупным бизнесом. Малый и средний бизнес, как правило, в ходе осуществления деятельности использует облачную версию.

Самые популярные CRM-системы

Разберемся с самыми популярными на сегодняшний день CRM-системами, которые используются в любых отраслях.

Мегаплан

Мегаплан предлагает 2 основных тарифа использования программы: для совместной работы (в т.ч. расширенная версия), а также CRM-систему: клиенты и продажи (в т.ч. расширенная версия).

CRM

Режим совместной работы предполагает распределение обязанностей между сотрудниками и контроль выполнения работы. Система позволяет навести порядок в работе при создании проектов различной сложности и установки связей между исполнителями. Обсуждение проектов, проведение опросов производится в пару кликов. Также она позволяет держать документы всегда под рукой, файлы можно хранить как в определенных задачах, так и в общих папках. Планировщик задач дает возможность назначения всем необходимым лицам встреч и собраний, позволяет распределять дела в календаре, а напоминания приходят в виде уведомлений на почту или по SMS.

Расширенный тариф для совместной работы позволяет добавлять требуемые для конкретного типа бизнеса поля и строки в перечень задач и проектов, оперативно согласовывать документы, а также создавать департаменты и оценивать работу сотрудников. Особенностью расширенной версии является возможность интеграции с ActiveDirectory, позволяющей провести импорт сотрудников в систему Мегаплан.

Для работы c Мегапланом необходимо только наличие интернет-соединения. Имеющееся мобильное приложение позволяет держать связь с сотрудниками в командировках и отпуске. Шифрование данных позволяет сохранить конфиденциальность информации вне зависимости от способа подключения к интернету. Также система обеспечивает простую интеграцию с рядом полезных рабочих сервисов, в частности, API, почтой и телефонией, Google-календарем.

В рамках тарифа «CRM: клиенты и продажи» Мегаплан способствует управлению клиентами, выставлению счетов и контролю воронки продаж. Данная версия может быть использована как в облачном, так и коробочном исполнении. Для повышения лояльности, вся информация о клиентах заносится в CRM-систему, совершение сделок происходит прозрачно и подконтрольно руководителю компании, сроки и суммы платежей всегда под рукой. 

Битрикс 24

Битрикс24 представляет для компаний полный комплект инструментов, обеспечивающий организацию работы фирмы.

CRM

Работа в системе организована по типу соцсети. Поэтому разобраться в программе можно на интуитивном уровне, а это доступно даже неподготовленному пользователю. Сохраняется возможность распределения заданий, контроль за их выполнением наряду с сохранением возможностей обычной соцсети: живой ленты событий, общения, оповещений, обмена лайками и фотографиями, а также благодарностями с другими сотрудникам, обеспеченных посредством Экстранета.

Постановка задач выполнена в классическом стиле. Это дает возможность руководителю контролировать ход выполнения работ, соблюдение дедлайнов по проектам и задачам. Управление происходит в режиме онлайн, что позволяет по мере необходимости изменять и дорабатывать нужные задачи, распределять роли в их исполнении, учитывать занятость сотрудников, а также получать отчеты в удобной форме в срок. Постановка задач возможна как с нуля, таки по заранее подготовленным шаблонам, в том числе и базовым. Календарь и планировщик задач позволяют своевременно распределять задачи по исполнителям, проводить собрания, планерки.

CRM-система позволяет объединить любые каналы связи с клиентами (звонки, почта, обращения, оплата) в одном окне посредством подключения к самой системе. Сохранение данных будет происходить автоматически. У каждого клиента в системе есть свой профиль. В нем указывается вся история обращений, а статистика дает возможность проводить аналитику и контроль загрузки. Система отчетов показывает полную картину работы по категориям и в сводной форме. Инструментарий дает возможность учета клиентов, отслеживания заказов и предложений, оплаты, а также автоматизирует бизнес-процессы.

Стоимость Битрикс24 зависит от того, какая версия используется и тарифа. Облачная версия может использоваться бесплатно. Но при этом есть ряд ограничений. Стоимость популярных тарифов колеблется от 990 рублей до 10 990. К системе можно подключить неограниченное количество пользователей.

CRM Простой Бизнес

Данная программа позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами и процессами продаж в соответствии с потребностями компании. Позволяет вести клиентскую базу, напоминает о звонках, обеспечивает проведение звонков и рассылок, имеет в наличии ряд шаблонов для документов, воронку продаж, систему отчетности, позволяет подключить заявки с сайта напрямую к CRM.

CRM

Также можно управлять задачами, персоналом. Есть своя система коммуникаций — телефония и рассылка, проведение видеоконференции, документооборота (создание, хранение, скачивание файлов любых форматов) и система управления сайтом. 

В системе есть встроенный финансовый модуль, что в значительной мере облегчает ведение бухгалтерского учета организации, позволяет работать со складом. Система дает возможность вести таблицу товаров, показывает полную информацию по сделкам, позволяет проанализировать продажи посредством воронки и ряда графиков. В системе можно оформлять акты сверок расчетов, фиксацию оплаты счетов, наглядно иметь информацию о движении средств компании по периодам.

Условно есть 5 версий программы: 2 десктоп-приложения (для Windows и Mac OS), 2 мобильных приложения (iOS и Android), а также веб-версия. В зависимости от тарифа варьируются возможности системы. Тариф Free предполагает бесплатное подключение, однако возможности ограничены лишь 5 подключаемыми сотрудниками, урезанными объемом памяти и клиентской базой, а также ослабленной коммуникацией.

Brizo

Это CRM система с расширенным функционалом для управленческого учета. Отлично подходит для любого направления бизнеса, так как можно выстроить собственную воронку продаж, полностью оптимизировать систему под себя. 

CRM

К основному преимуществу можно отнести расширенные инструменты для работы с финансами. Для того чтобы пользоваться этим блоком, достаточно вносить все поступления и расходы. Система на основе полученных данных формирует отчеты, сведения и дает возможность изучить аналитику по каждому пункту: отчет о прибылях и убытках (P&L), движение денежных средств (ДДС), платежный календарь, прогнозирование кассовых разрывов и финансовая активность. 

Есть возможность интеграции с популярными мессенджерами и социальными сетями — Facebook, VK, Instagram, WhatsApp, Telegram. Наличие этих возможностей будет удобным для тех, чей поток клиентов сосредоточен именно там, сохраняется вся переписка и история взаимодействия. Можно также связать CRM с конструктором сайтов Tilda, и подключить ip-телефонию для совершения звонков и дальнейшего их анализа.

Интерфейс программы интуитивно понятный и удобный, его можно настраивать под себя, убирая лишние вкладки, оставляя все самое необходимое.

В Brizo нет разделения на тарифы, возможности сервиса доступны всем пользователям, разница только в длительности подписки. Можно оформить подписку на год, 6 месяцев или 3. В расчете на одного человека стоимость в месяц выходит от 499 до 799 рублей. 

RetailCRM

Идеальная CRM для интернет-магазинов. Она имеет мощный модуль для сбора и обработки заказов со всех популярных социальных сетей (Вконтакте, Facebook, Instagram) и мессенджеров (Telegram, Viber и WhatsApp) в одном окне. При помощи этого функционала вы сможете не только распределить задачи по взаимодействию с клиентами между вашими сотрудниками, но и упростить им работу, подключив возможность делать автоответы и напоминания.

CRM

Также у RetailCRM есть еще одна интересная функция – контроль эффективности работы ваших сотрудников. С ее помощью вы быстро сможете определить, насколько эффективен тот или иной сотрудник вашего интернет-магазина. На сегодняшний день клиентами RetailCRM являются уже более 10 000 интернет-магазинов со всего СНГ, которые суммарно обрабатывают более миллиона заказов каждый месяц.

Стоимость использования сервиса RetailCRM варьируется от 1500 до 1900 рублей в месяц за каждого подключенного пользователя, в зависимости от их общего числа – чем больше будет работать, тем меньше будете платить за каждую учетную запись. По желанию вам будет предоставлен 14-дневный тестовый период.

ClientBase (Клиентская база)

Кроссплатформенная CRM отечественного производства для полноценной автоматизации всех бизнес-процессов с достаточно гибкой функциональностью и возможностью создания решения под ваши потребности.

CRM

Основные возможности — конструктор таблиц; IP-телефония; создание и проведение массовых рассылок по базе клиентов; многоуровневая фильтрация базы; напоминания; календари; генератор документов; импорт и экспорт данных; бекап и лог программы.

Кроме основных возможностей, при помощи магазина готовых решений на базе ClientBase вы можете трансформировать эту CRM под нужды салона красоты, стоматологии, агентства недвижимости и др.

Если вы захотите использовать ClientBase для контроля бизнес-процессов, то вас ждет 7 тарифных планов по цене от 1500 руб/мес и до 12000 руб/мес. Также можно купить коробочную версию программы, то в зависимости от тарифа, ее стоимость будет составлять от 13500 рублей и до 126000 рублей.

SugarCRM

Это коммерческая CRM, которая имеет открытые исходные коды. Это определяет ее индивидуальность для каждого бизнеса и компании, так как открытый код позволяет настроить систему под нужды любой организации, что отсутствует в подавляющем большинстве существующих CRM. Также пользователь может модифицировать старые и создавать собственные новые модули, благодаря специальному модулю, обеспечивающему визуальную разработку (Studio), который поставляется вместе с системой.

CRM

Система распространяется на бесплатной и платной основах. Функционал бесплатной версии является ограниченным. Для пользователей бесплатной версии представлены лишь базовые функции — календарь проектов, постановка задач, управление документацией, почтой, счетами и сделками. При этом срок пользования бесплатной системой составляет 7 дней, после чего требуется приобретение лицензии. Платные версии (Корпорейт, Профессионал и Энтерпрайз) позволяют подключать дополнительные модули, упрощающие взаимодействие работников и клиентов компании. В частности, есть возможность интеграции с Microsoft Outlook, работы с мобильной версией платформы, работы в режиме офлайн, формирования команд для выполнения проектов со сложными связями и регулированием прав доступа.

Базовым языком системы является английский. Однако существующая локализация программного обеспечения позволяет работать с множеством основных языков, в том числе и с русским.

WireCRM

Многофункциональная платформа для контроля процессов в бизнесе и взаимодействия с клиентами. По утверждениям создателей WireCRM, эта система представляет собой «единое окно», с помощью которого можно управлять практически всеми аспектами вашего бизнеса.

CRM

На сегодняшний день эта CRM может предложить своим клиентам более десяти разнообразных модулей: планировщик, учет клиентов, учет продаж, товаров и услуг, интеграция почты, интеграция телефонии, выставление счетов, формирование актов и многое другое.

Также у WireCRM достаточно гибкие модули интеграции с клиентским сайтом (html-формы для сбора контактов) и API, а также эта система неплохо масштабируется под ваши потребности с помощью магазина приложений, благодаря которому вы можете подключить то или иное приложение для расширения функционала буквально в два клика.

Тарифный план у этой системы только один и месяц использования обойдется вам в 499 рублей за одну подключенную учетную запись. За эти деньги вы получаете полный функционал без каких-либо ограничений.

Sales Creatio

Ранее этот сервис назывался bpm’online sales. Это комплексное решение, позволяющее оптимизировать управление бизнесом по трем основным направлениям: продажи (управление полным циклом, начиная лидами и заканчивая готовым контрактом), маркетинг (определение потребностей клиентов и их последующая конвертация в сделки) и услуги (использование готовых процессов для организации сервиса).

CRM

Система поддерживает организационные решения для 24 отраслей бизнеса — от производства и сферы услуг и до фармацевтики и микрофинансирования. Основными преимуществами системы являются наличие готовых бизнес-процессов, единой платформы для основных направлений бизнеса и удобного современного интерфейса.

Создание продаж и оформление заказов происходит в несколько кликов, система позволяет управлять сотрудниками напрямую, вся работа которых прозрачна. Дэшборды помогают отслеживать пульс продаж, так как система включает в себя набор необходимых метрик, обеспечивающих принятие верного управленческого решения. Работа с воронкой продаж происходит легко, а тактика сделок может корректироваться на ходу.

В зависимости от сложности процесса продажи и политики компании существуют различные тарифы для продукта BPMonline sales. Небольшие компании могут использовать тариф team, который идеально подходит для длинных прямых продаж, стоимость использования – 950 рублей в месяц за 1 пользователя. Тариф commerce используется компаниями с короткими циклами продаж, его стоимость достигает 1 250 рублей в месяц, а тариф enterprise служит оптимальным инструментом для средних и крупных фирм, имеющих множество различных каналов продаж (стоимость – 2 500 рублей в месяц).

Microsoft Dynamics CRM

Эта система представляет собой набор интеллектуальных приложений, разделенных на несколько направлений. Основными являются продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

CRM

«Продажи» дают возможность использования аналитических сведений при принятии решений. Это позволяет увеличить скорость продаж, определить потенциально готовых к покупке клиентов. Сигналы из Office и Dynamics представляют текущее состояние отношений с клиентом и возможные риски, что позволяет выбрать оптимальное решение. Привлечение персонала, управление отношениями, оптимизация продаж делают сервис максимально эффективным. Основными преимуществами для сотрудников компании являются в первую очередь автоматизация подготовки предложений и обработки заказов, а также ведение профилей заказчиков, в которых указаны встречи, переговоры, схемы продаж.

CRM FreshOffice

Это многомодульная система, которая обеспечивает функционирование бизнеса оптимальным образом. В этой CRM можно вести цикл продажи от создания лида до получения оплаты. Модуль обеспечивает полный сбор информации о контрагенте с последующей сегментацией по определенным категориям. Многоканальность способствует привлечению новых клиентов из различных источников как веб-сайта компании, так и социальных сетей. Встроенный планировщик позволяет назначать задания членам рабочей группы, следить за ходом их выполнения и осуществлять полный контроль над работой. 

CRM

Модуль документооборота позволяет автоматизировать весь документооборот в компании. Модуль финансов дает возможность фиксировать операции, анализировать финансовые результаты кампаний, определять текущее состояние финансового счета фирмы и прогнозировать потенциальную прибыль. Модуль проектов и заказов служит для контроля ведения проектов. Это обеспечивает возможность отслеживания состояния заказа на любом этапе его исполнения. 

Модуль складского учета позволяет автоматизировать движение товаров, основываясь на аналитических данных позиций. Складской учет может быть выполнен напрямую в самой CRM-системе, а также благодаря интеграции с 1С.

Модули телефонии и рассылки обеспечивают связь компании с клиентами. Настройка виртуальной АТС занимает немного времени, существует возможность переадресации на ответственных лиц, записи разговоров и последующего хранения данных. При этом любой новый неопознанный звонок автоматически переводится в лид.

AmoCRM

Это набор инструментов, который увеличивает потенциал отдела продаж за счет повышения эффективности его работы. Интуитивно понятный интерфейс сервиса уменьшит время на адаптацию сотрудников к системе, а широкий выбор возможностей упростит ведение продаж.

CRM

Основой системы является взаимодействие трех модулей: Сделки, Контакты и Заявки. Лидов в системе не предусмотрено, здесь идет размещение в качестве сделки с первичным контактом, как одного из этапов продажи. Сделки могут создаваться вручную или автоматически, благодаря настройкам адаптеров. 

CRM предполагает оформление подписки по трем основным тарифам – базовый (для работы небольших отделов продаж), расширенный (подходит для оптимизации конверсии) и профессиональный (оптимален при работе с большим числом лидов). Разница между тарифами для сервиса в цене (от 499 до 1 499 рублей в месяц за 1 пользователя), а также в имеющихся возможностях (от создания элементарных сделок и интеграции с телефонией и почтой до скоринга лидов, мониторинга активности и возможности доработки самого продукта).

Автор Осинцев Ярослав
Опубликовано 24.01.2022
Просмотров 67
Время прочтения 17 минут

Вас может заинтересовать

Лестница Ханта

TenChat, Россграм и другие франкенштейны социальных сетей

Почему digital-агентства не дают результата и прибыли?

Импортозамещение соцсетей: что ждет нас в ближайшее время?

Расчет KPI маркетолога

Этапы воронки продаж

Сегментация ваших услуг

Сквозная аналитика: примеры автоматизации

Почему директологи не зарабатывают?

Получить материалы

Подписаться на еженедельную рассылку

Вверх

Консультация Отправляя форму, соглашаюсь на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности

Чек лист продающего лендингаОтправляя форму, соглашаюсь на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности

Реклама для вашей франшизыОтправляя форму, соглашаюсь на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности

Оставьте заявку и мы свяжемся
с Вами в ближашее время

Отправляя форму, соглашаюсь на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности